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投诉量达110万次 澳洲邮政承诺要改变

浏览:58 作者: 时间:2021-08-18

澳洲邮政在2016-2017年度的被投诉量达到了110万次。(图/澳广网)

【澳洲网杨雅乔、元纯灵4月4日编译报道】澳人在网上购物的消费超过了400亿元(澳元,下同),而由此也产生不少因未能收件而导致的对于澳洲邮政的抱怨。澳洲邮政(Australia Post)在2016至2017年度的被投诉量达到了110万次,与上一个年份相比,增加了近16%。

“投诉”变成“反馈”好糟心

综合澳广网、澳新网3日报道,在监察专员马索普(Michael Manthorpe)收到的投诉中,有64%的投诉内容是相关包裹遗失、遭到破坏等。

对此,马索普在报告中指出,实际投诉量可能更高,这源于有一些澳人没有进行投诉。即使有顾客想要投诉,有时候他们却被告知不是那么回事。据了解,曾经有顾客表示:“我被告知,投诉不会被当成真正的‘投诉’,工作人员会把我们的投诉当做一个反馈。然后,事情就这么结束了。”

此外,澳洲邮政的员工不怎么用心邮寄包裹,大多数员工会给收件人留下一张卡片,告诉他们去邮局领包裹。不过,数据显示,邮政人员投放的卡片量已经较上一年的15.7%下降到了10.7%。

用户:邮寄不用心赔偿太小气

对于邮政人员投放领包裹的卡片这件事,马索普表示:“曾经有一名网购的顾客因为做了手术只能足不出户。澳洲邮政通过电子邮件通知这位顾客,其包裹会当天送达。但是这位顾客在家里等了一天,也没有邮政人员上门送货。直到下午很晚的时候,他才又收到邮局的电子邮件说,下午3时56分试图敲门送货,但是没有回应。这名顾客打开门后发现了一张包裹的信息卡片。”

此外,和其他国家相比,澳洲邮政显得“小气”。如果包裹遗失了,澳洲顾客收到的赔偿很少。如果遗失或损坏了价值不高的包裹,新西兰邮局最多赔偿顾客180元;澳洲邮政只赔偿50元。对于高价值的包裹,英国皇家邮政最多赔偿顾客700元;澳洲邮政只赔偿100元。据了解,曾经有一名邮政员工拒绝赔偿遗失的包裹,并称“包裹里面说不定是石头”。

未来可能会改变?

不过,监察专员也为澳洲邮政进行了辩护。监察专员表示,澳洲邮政的被投诉量在过去2年中已经下降了30%。他说:“虽然需要考虑到澳洲邮政的运营规模以便对投诉数据进行分析,但有超过100万人向其投诉,这也是令人担忧的。”此外,调查专员指出,澳洲邮政处理客户问题的方式应提出批评。

为了改变现状,澳洲邮政对顾客们做出承诺:对于一些不适宜送货上门的地点,官网会提供一份详细的指南;在官网上为顾客提供与遗失包裹相关的详细调查信息;加强培训所有员工,让他们树立有关赔偿的责任意识。此外,澳洲邮政考虑提供下班时间包裹投递服务,并提高包裹追踪能力。